养老网（www.yanglao.com.cn）曾在案例分享——《案例丨走进康语轩•孙河老年公寓》中，详细介绍了康语轩·孙河老年公寓的空间布局、建筑理念及服务内容。本期对话，您将了解到康语轩老年公寓投资管理有限公司 CEO、资深内科医生、日本医科大学医学博士、哈佛大学博士后金恩京女士对养老、无障碍适老化设计、失智症照护以及中日企业运营理念等焦点问题上完全独树一帜的表达。

Q&A

Q：我们在描述一家养老机构的时候，常说“某某养老机构是日式”，如果说“纯日式”就相当于赞美了，您对这样的说法怎么看？康语轩·孙河老年公寓是日式养老机构吗？

A：什么叫日式呢？这里的空间感没有刻意强调是日式还是中式或是瑞典式等等。色彩和格局更多地强调符合人本性的需要，建筑整体是否能够实现完成服务老人生命最后阶段，乃至最后时刻的功能，这是在设计之初就考虑的一个最重要的出发点。

养老中最难的问题，最难面对的，对人类来说最为困惑的是认知症即老年痴呆症。由于平均寿命的提高，认知症患者数量急剧增加。很多认知症并非不能治愈，比如血管性的认知障碍是有治疗办法的，但阿尔茨海默症、路易体认知症是没有办法的。认知症老人，可能会出现非常多的周边症状，这些症状产生的原因又各不相同。

认知症导致的问题有空间判断能力下降，记忆能力下降。我们就回归我们人的本性，比如空间要大小合适，过大和过小对他来说都是一种负担，比如在特别大的空间里有吊灯，我们认为这很漂亮，但对他来说这就很恐怖，可能会引发周边症状的产生。过小的空间对他有压迫感，可能会令他觉得没有安全感。认知症患者随着病情的发展，他唯一变得特别敏感强烈的是对于自身安全感的察觉和能力。

认知症老人的感觉能力变得极度发达，因为他需要安全感，他会特别小心，会恐惧，空间的大小就变得非常重要。同理，过强过弱的光线乃至灯光的颜色都可能出现问题。这些东西其实都是软件，都是帮助我们更好服务的。这也是我们设计建筑的出发点。

因此，我并不觉得用日式或者什么式来看待一家机构是好的说法，符合人性需要的就是最好的。

Q：您对无障碍适老化设施怎么看？对适老化家具怎么看？孙河老年公寓的家具别具特色，您是如何选择搭配的？

A：我们的家具有一部分是直接从日本进口，还有一部分是中国出口到日本的产品。但我们的家具没有一件是适老化设计的，都是普通人过普通日子需要的普通家具。

我们需要用普通人的思维和视角去看待老化、适老的过程，让老年人尤其是中国的老年人更快地转变观念，接受这个问题。他们就是20年以后的我们，他们就是普通人。延续原来的日子，过普通人的生活，我们要为此而努力。他们确实会存在一些问题，但我们会提供帮助。

为了这座建筑，我们的设计师往返东京－北京之间22次，设计之初就坚持这个理念。老人容易跌倒，是不是所有设施就都要无障碍呢？需要思考。实际生活中障碍随处可见，遇见台阶，人下意识会抬腿，多少年都是这样过来的。去掉障碍是否就很妥当？需要探讨。无障碍不等于要一马平川。

都说养老要实现本土化，我觉得更重要的是本地化，各地生活习惯肯定是不一样的，不能刻板地处理。

养老机构的家具也不需要特别定制，我们没有一件是特别订制的，都是自己挑选。我不认为家具一定都需要订制。首先，这些家具是老人熟悉的，是生活中经常会用到的。第二，能应对他不同的身体状况，那就可以了，没有必要一定是适老化或特别定制。大家也知道，加上适老化这个词以后，东西变得很贵，负担会很重。不是适老化不可以用，当然有一些必须的，根据老人的状况，我们也会选用，但不是全部必须要有，适老化家具并不是养老院的标配。

最高境界的安全不是剥夺了自由的安全，而是在自由的前提下如何让他安全。我们做了很多的公共空间，与这个建筑设计有关的一点之前我没有提及，叫做环境医学，可以讲大也可以讲小，建筑可以成为医学的一部分，会减轻失智症患者很多周边症状。

Q：“康语轩俱乐部”，为什么用俱乐部概念？

A：为什么不用养老这个词呢？其实我们到今天都很不喜欢这个词，养育子女用“养”字，养是从上向下看，我们今天所享有的这一切是这些老人创造的财富，在他们创造财富的基础上我们才有了今天的生活，他们有权力享有幸福的生活，而不是我们养他们。所以“养老”这个词不合适。我比较喜欢用“老年院”、“护理院”，不大不喜欢用“养老院”。

即便是护理院、老年公寓，我都不认为是老年人的归宿，如果是健康老人，我还是不建议进入机构，能在家里走完人生是最幸福的。我做得再好，房子里也没有他几十年的回忆和味道，家里有爱，哪怕是墙角破碎的一块，一定有他自己的记忆和故事，我没有。

当老人不得已走到我们这里来的时候，我们希望把他的生活带过来，而不仅仅是活着，我们希望这里能成为他的家，把他原有的生活延续下来，而不是到我们这里重新开始。所以，我们希望是一个家的概念。中国常常把俱乐部当作娱乐场所，其实俱乐部是大家聚到一起生活的地方，所以我们用了俱乐部的名，希望淡化养老的色彩，淡化所有管理的色彩。

Q：康语轩中的“语”，即交流沟通。从运营角度讲，有更深的含义吗？

A：交流有两个层面，老人之间、老人与员工之间，团队成员之间。交流不仅仅意味着老人在家里在客厅交流，家属也需要足够的交流，理解的建立。只有充分的交流沟通和全面的了解，才能对运营服务起到最大的帮助。理解、信任、交流是所有服务的前提，减少老人之间、老人与员工之间、机构员工之间、机构家属之间的问题。

如何营造老人之间容易交流的场所？找到容易交流的话题？我们要提供的不仅是场所，还有话题，还有能成为话题的东西。也不是只有和你说话才算交流，倾听也是交流，可能他就喜欢独自一人坐在一旁，但他能听。

我们有联络员制度，把存在发现的问题在现场及早地反馈给家属，第一时间我们所有人就掌握了老人目前可能存在的危险性和问题点，家属也会有若干选择、若干希望解决问题的办法给到我们，我们再回到我们的团队里判断能否执行，如何满足老人的需要。

我经常说一句话，理念不是贴到墙上的，一定要落实到实际。我相信服务或交流的最高境界是不刻意、不做作、不勉强。这也是我对我团队服务要求的最高境界。我对你好，我从来不告诉你。最好的效果是我不经意间摆在这儿的，一定有我爱你的成分，一定是我为你用心去做的。但是你没有压力，你得到的时候觉得特别轻松。

Q：规矩相对较少？有一些介护计划、管理手册吗？

A：我们也有介护计划和管理手册，但没有细化到什么都一定要这样那样。我们目的是什么？解决问题。我们不是需要团队和员工僵硬地学会什么，而是学会解决问题的能力，可能没有标准答案，最终的目的是实现解决问题，让老人有尊严地变老，能过自己的生活。这个最终目的能达到的话，并不需要一切都是规范的。当然会有规则，但应该是比较有弹性的。

没有规矩确实不可以，但是什么是规矩一定要明确，首先记住我们服务的对象。我们现在面对的服务群体，是比你我都有更多丰富知识和人生经验的人，他不只需要吃饱穿暖。对于这样的人群，我们按照某一模式，某一固定的程序和格式化的东西给到他的时候，您认为他能获得幸福感吗？即便（硬件设施）做得再漂亮也不行。对于我的员工来说，他是有思想有专业有追求的，我告诉他你就按照我说的做，不用带脑子，就带着身体就行，您认为我的员工会有成就感，能在这里提升自己吗？这是不可能的。

Q：您对您的员工怎么看，对养老人才流动怎么看，对机构内训怎么看？

A：我首先认可人和人的不一样，这是一个最根本的前提。我们在选择人才的时候不是随便找来就可以，首先要看这个人是否适合这个行业。我们对这些人要有明确的职业规划。不一定文凭非常高，需要的是合适的人才。

第二，这个行业在全世界流动性都非常高，如何留住他们也是面临的重要问题。中国的养老是做产业还是做事业，我们是当事业来做。养老做为一种事业我们是可以做一辈子的。

养老是个专业活儿，而且非常复杂。养老集中了人类生活里所有的内容，医学知识是需要的，还有护理学、康复医学、心理学、社会学、营养学，包括人类活着所面对的一切衣食住行。

我们给予员工的不仅仅是能吃饭的钱，更是能养活自己的工具。我们经常和员工说，希望有一天你们把自己卖出高价。对于企业和经营者来说，如果他们的员工从这里走出去被别人高价买走，相信对我们来说是最大的褒赏。我们希望他们成为专业的人，不要忽略每一天所做的小事，你可能认为无所谓，我做和你做可能效果就是不一样，结果也不一样。所以，养老护理是专业的，不是保姆。

学习和培训是终生要做的事情。养老机构就是培训基地，它是养老人才“现场培训（OJT）”最好的地方。我们每周有两次左右培训，我们每个人都是老师。做内部培训，同时也外聘培训，也走出去，这是培训主要的几个方式。

Q：以您在日本的经历和观察，您觉得中国企业在做养老的时候，和日本企业做养老有哪些区别？您觉得日本企业做养老机构最宝贵的地方是 ？

A：普遍地来说，中国人比较着急。

养老行业有一个很重要的特点，它和其他行业不大一样。这个行业的特点是很稳定的。稳定就意味着我们需要花一些时间慢慢地去做，而不要急功近利。做养老需要时间的培育，因为它是文化。医疗如果是技术的话，养老就是文化。文化需要时间的积累，需要慢慢地去沉淀，我就做这样的养老。

还有，中国养老最短缺的是人才。人才可没有办法速成，需要时间的积累。我们都没有经验，尤其是中国，我们今天忽然发现人口老龄化后从政府到老百姓都手忙脚乱，老人和家庭都不知道怎么办。我们没有做那么多的准备。准备得最不充分的就是人才的储备，真的没有。所以需要时间。

日本养老和中国养老最大的区别，是做事情的时候把时间的长度看得不一样。大家知道，百年以上历史的企业全世界日本最多，他们喜欢做很长的计划。

如果能够，我们最好是放慢脚步，需要我们自己沉淀一些东西。

Q：您对日本失智症专家竹内孝仁的“自立支援”理论怎么看？

A：竹内孝仁是日本医科大学康复教授，我原来也在这所大学工作。竹内教授提倡的“自立支援”概念非常好，也是日本政府提倡的。

它有几层意思，第一，满足每一个体尊严的问题，我们能够自己做。二，对于政府层面上，更多地提倡自立支援，老人的自立可以减轻了政府的压力和负担。换句话说，他能做的就让他自己去做。通过一些技术和手段，包括建筑本身，去完成自立支援。当然，我很赞成，但是不是完全照搬。

Q：康语轩有无研发或自己初步形成的一套照护体系？您觉得这样的照护体系是有必要的吗？

A：一家好机构的照护体系一定是吸收了非常多的不同的办法，是不是能自成体系，我不敢妄言，体系是谈不上，但会有一套办法，以应对解决问题，这是必然的。目前的日本、美国、瑞典的养老哪个更好更适合中国我也不知道，也需要做尝试摸索，只有这样，在摸索过程中把我们的元素加进去。这可能是一种办法，或许能自成体系。开门的那天我就说我已经是专业的了，容不得和别人说我们还在学习，你收这份钱的时候你就应该提供专业服务。初步的东西我们已经有，不断在做在改进，只是如何表述的问题。养老服务新问题随时可能会出现，现在有应对方法吗？可能没有。之后不断完善，不断追加案例，包括方法论，包括从国外拿来的东西，都会在这里不断实践。

是否必要？首先，我是个特别不愿操心的人，也不是习惯事无巨细的人，如果什么都管就成了经营蔬菜店了。我要的效果是假如有一天我不在了，这个企业还继续非常好地存续。我没想把这个企业建成我个人色彩特别浓厚，而是现代化的具有现代企业管理的企业。

第二，我自己也在学习过程中，我是临床医生和搞科研的，虽然以前在日本也参与做过养老公寓，但对我来说，我觉得养老服务机构是可以活到老学到老的地方，永远有无数课题需要大家一起学习，很多事情我也很懵懂，解决不了，需要不断学习。我一直强调团队合作，我们站在不同的角度上看这个杯子，我看到的可能是把柄，你看到的可能是花纹，我们需要不同角度去看，所以需要团队，不同专业的人，方案永远不会有唯一之说，去寻找更好的，而不是我说的就是最好的。定期有团队会议，不断交流。

Q：我很想知道你们是怎样照顾老人的。

A：老人每天都是过日子嘛。光是记录是没有意义的，体温量了，血压测了，排泄量也记录了，摄水量记录了，仅仅记录没有任何意义，只不过是一张纸，需要分析，所有老人在这里的生活规律是能够做到的。比如没有尿失禁症状的话，排泄是有规律的，排尿白天几次晚上几次有规律，学医的都懂，白天5次，晚上1次，大便也一样，一天1-2次。我们掌握老人足够如厕规律的时候，健康肾脏喝完水半小时就自然成尿，了解了他什么时候喝的水，提前诱导他如厕。每个老人都有自己的特点，要善于发现和总结。

Q：可以透露一下康语轩·孙河老年公寓的投资成本吗？

A：说到投资，要感谢孙河乡政府给我的帮助。回国创业的时候我孤身一人，不断对别人讲什么叫养老，颠覆别人的观念，告诉别人我要做什么。我和孙河乡政府非常有缘，得到书记李欣的认可和帮助，他也感叹：原来养老可以这么做。从设计开始李欣书记及他的团队就认可由我们设计，使得我们最终能够建设一家适合老年生活的机构。

后来我说我还是没有钱，我也不想被别人绑架，谈下来的结果是，这个房子的主体一直到毛坯房都是乡政府投资的，土地也是乡政府出，我只负责装修和前期的运作，所以我的投资并不需要极大的手笔，不会像别人动辄几千万。

关于投资的事，也得到了很多包括商业联合会、商业养老产业协会的支持，在背后给我们做了特别大的支撑和帮助，让我们找到合适的投资人，政府解决了前期大部分投资，使得我们可以把有限的资金用好。

Q：对孙河政府的回报是什么？

A：回报很简单。政府说我们不参与运营，也不懂，你需要什么样的房子我给你盖好。我们给的回报是给老年人提供真正有专业的服务，还有就是支付给土地方的租金。我们地上加地下共4000平米，租金还是很合理的。

Q：您在很多方面没有条条框框，那您对入住率有什么样的预期？对康语轩有什么期望？

A：我对每个时间段要入住多少人没有绝对的计划，但是必须要实现的心理预期是有的，半年之内一定要住满。这是我必须且相信一定会做到的，并没有细化到明天必须多少人进来，我需要足够长的时间，需要沉淀，需要让别人周知。

我们希望康语轩成为一个品牌，不仅仅是一家机构的问题，如果我们足够努力，我们不只是希望康语轩是最好的，更想告诉中国的老人和他们的家人，我们可以这样变老，老了以后我们可以过这样的日子，即便是你认为我没有了意识，但是，我还是在过我自己的生活，我自己决定我的生活。这是很重要的一点，不被别人安排，不被别人管理，不是我不在想什么，只是你不知道我在想什么，不是我传递的信息有误，只是你因为不专业而不了解而已。